Informacion General

Un Manual de Buenas Prácticas es acordado entre Ayuntamiento, gremio y consumidores

Las autoridades españolas mantienen una preocupación constante por los derechos de las personas físicas ante la prestación de servicios comerciales. En tal sentido la Alcaldía de Madrid, a finales del pasado año, elaboró un manual de buenas prácticas, aplicable al sector de los cerrajeros, y que en realidad es una actualización del que estaba en uso desde el año 2009. Para  ello ha contado con la participación activa del gremio que los agrupa y  las asociaciones de consumidores, llegando a acuerdos sobre la normativa y teniendo tanto el  gremio como el  gobierno, la mirada puesta sobre la promoción de la calidad de sus servicios y la protección de los derechos de los consumidores.

Con la finalidad de asegurar la confianza de los residentes de Madrid y además diferenciar a los empresarios que firmen el manual, el Ayuntamiento proporcionará un distintivo de “Buenas Practicas” a los fines de exhibición por parte de los cerrajeros adheridos.

El código contempla todos los elementos que deben regir la contratación de un servicio con la finalidad de evitar controversias y desacuerdos, además de asegurar que los consumidores puedan tomar decisiones sobre el servicio a contratar confiando en la información de la que disponen por parte de los especialistas.

Entre los aspectos más relevantes están los que tienen que ver con la información que debe entregarse a los consumidores antes del inicio de los trabajos, destacándose los  siguientes:

  • Se debe indicar claramente las características principales del servicio que será prestado
  • El precio establecido debe incluir el impuesto al valor agregado
  • Deben identificarse los gastos correspondientes a traslados y recargos por horas no laborables y días feriados.
  • Si se trata de un servicio de urgencias debe indicarse además el tiempo estimado para la llegada del técnico.

Otro asunto que cobra bastante importancia es el relativo a los recargos cuando el medio de pago es electrónico. El Manual de Buenas Prácticas indica que el cerrajero puede cobrar el recargo que considere, siempre y cuando lo tenga anunciado en las condiciones de pago, de modo que el consumidor pueda saberlo antes de aceptar las condiciones.

Cuando el trabajo de reparación, instalación o mantenimiento requiera de la elaboración de un presupuesto en el mismo deben indicarse los aspectos siguientes:

  • La forma de calculo
  • Los gastos adicionales aplicables.
  • otros gastos adicionales mencionados que sean aplicables,
  • Elementos probatorios del precio de las piezas de repuesto a ser utilizadas.

El presupuesto deberá ser firmado por el cliente en señal de aceptación y en caso de negativa deberá firmar entonces una orden de trabajo.

En el caso que luego de elaborado el presupuesto, el consumidor declinara la contratación del servicio, el empresario podrá cobrar por la elaboración del mismo un monto que debe haber sido previamente informado al consumidor por concepto de traslado,  diagnóstico y gastos adicionales que sean procedentes.

En principio las piezas a colocar en  los trabajos de reparación, instalación o mantenimiento de las cerraduras, deben ser completamente nuevas, salvo que el cliente autorice por escrito la utilización de repuestos usados, caso en el cual estos deben encontrarse completamente operativos y el precio fijado será obviamente inferior al de una pieza nueva.

Otro aspecto regulado por el Manual de Buenas prácticas son los que se refieren a la garantía de los trabajos, acordándose lo siguiente:

  • El periodo mínimo de validez será de 90 días, entendido este desde la fecha en la que ocurrió la reparación
  • Será válida mientras no haya sido manipulado por terceros.
  • La garantía tendrá efecto siempre y cuando la avería no haya sido ocasionada por un uso incorrecto o por causa de fuerza
  • Ambas condiciones deberán ser comprobadas por el prestador del servicio.

En lo que respecta al personal técnico contiene los términos  siguientes:

  • La atención al cliente deberá ser hecha por un personal entrenado para hacerlo con cortesía y deseos de solventar cualquier inquietud por parte del consumidor
  • Los técnicos deben tener formación continua para estar actualizados en las mejores prácticas.
  • En las visitas domiciliarias deben ir perfectamente identificados con clara evidencia de la empresa para la cual prestan sus servicios.

Este manual viene a ser un ejemplo del trabajo mancomunado entre gremios profesionales, asociaciones de consumidores y autoridades gubernamentales, en el camino de la protección de los derechos de las personas

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